Elementos clave para una buena experiencia del paciente

El tiempo de espera es un aspecto crítico en la calidad asistencial. Los pacientes esperan ser atendidos de manera rápida y eficiente, por lo que es importante disponer de un sistema de gestión que permita reducir los tiempos de espera y mejorar la satisfacción del paciente; hemos obtenido una nota media de un 8,46 en este ítem. 

Otro aspecto importante es la información que se brinda al paciente. Los pacientes necesitan estar informados sobre su estado de salud, los procedimientos que se les realizarán, los medicamentos que se les administrarán y cualquier otro aspecto relevante de su tratamiento. La información permite que el paciente tome decisiones informadas sobre su cuidado y que participe de manera activa en su recuperación. Además, la información contribuye a reducir el estrés y la ansiedad del paciente, lo que a su vez puede mejorar su estado de ánimo y su recuperación; la puntuación obtenida es de un 8,67. 

El buen trato por parte de las personas es igualmente importante. Amabilidad, profesionalidad, y brindar una atención personalizada a cada paciente. Sentirse escuchados, atendidos y tratados con respeto y cordialidad; un 8,9 de nota promedio. 

Las buenas instalaciones son otro elemento clave para la calidad. Garantizar un ambiente seguro, limpio y cómodo para su recuperación, con equipos médicos modernos y accesibles; puntuación un 8,97. 

Por último, la valoración global de la persona usuaria como indicador de la calidad asistencial de nuestros servicios sanitarios. Los pacientes son los mejores evaluadores de la calidad de la atención que reciben, por lo que es importante que recojamos y tengamos en cuenta las opiniones y sugerencias para mejorar continuamente su calidad asistencial, este ítem obtiene un 8,65.

En cuanto a la puntuación de los diferentes servicios, tras realizar 3778 encuestas, destaca de manera muy significativa la valoración alcanzada en el servicio de Hospitalización y Rehabilitación, con un 9,58 y 8,83 respectivamente, seguido de los servicios de Consultas y Urgencias que superan también el 8,5 sobre 10.  

En conclusión, la calidad asistencial es un aspecto clave para brindar una buena experiencia al paciente. El tiempo de espera, la información, el buen trato, las buenas instalaciones y la valoración global del usuario son elementos clave para lograr esta calidad asistencial.  

De manera paralela también medimos un indicador clave en el entorno de la satisfacción, y que es necesario para conocer y comprender el recorrido del cliente y así poder desarrollar relaciones duraderas que contribuyan a su fidelización. Estamos hablando del NPS, Índice de Recomendación Neta. Este indicador está basado en las respuestas a una sola pregunta: 

¿Cuál es el nivel de recomendación de los servicios de Mutualia? 

Con este índice, la puntuación real se calcula sustrayendo el porcentaje de personas encuestadas que son detractoras y que nunca la recomendarían (puntuaciones del 0 al 6) del porcentaje que son promotoras y recomendarían con toda seguridad (puntuaciones 9 y 10). Las personas pasivas (puntuaciones 7 y 8) y que son personas simplemente satisfechas, no se utilizan para hacer el cálculo final. Esto generará una puntuación entre -100% y 100%. 

Este indicador nos ayuda a saber si hay más personas que nos recomiendan que al contrario, y nuestro NPS promedio de todos nuestros servicios sanitarios se sitúa en un 51,25%; es un buen dato teniendo en cuenta la exigencia tan estricta que exige dicho índice, el mismo puede resultar negativo.  

Por último, hay que destacar el % de recomendación que se basa en las personas que nos otorgaron un 9 y un 10 en dicha pregunta, opinan que tenemos un servicio excelente, un 62,08% de nuestras personas usuarias así lo consideran. 

Mutualia mantiene su compromiso de seguir trabajando para mejorar los aspectos mencionados y poder brindar una atención de calidad a nuestras personas usuarias.