Hablar de humanización en la asistencia sanitaria es mirar a la persona más allá de su enfermedad. Mutualia ha convertido este enfoque en una línea estratégica, un compromiso con una atención sanitaria más cercana, eficiente y orientada a las necesidades tanto de pacientes como de profesionales. 

 

Entrevistamos a Cristina Perucho Pont, Especialista en Medicina Física y Coordinadora del Comité para la Personalización de la Asistencia (COPA). 

 

1.- ¿Qué significa exactamente la «humanización» de la asistencia sanitaria? 

La humanización de la asistencia sanitaria consiste en mirar a la persona como un todo y no sólo a la patología.  

“Es entender que detrás de cada proceso asistencial hay una persona con sus miedos, con sus dudas, con sus expectativas y con su historia personal; siendo este planteamiento tan válido para el paciente como para el propio profesional que le atiende.” 

En la entidad entendemos la humanización como un modelo de atención que combina la excelencia clínica con el trato cercano, la escucha y el respeto; poniendo siempre el foco en las personas. 

2.- ¿Por qué se ha convertido en una línea estratégica clave en Mutualia? 

“La humanización es hoy una línea estratégica clave en Mutualia porque conecta de forma muy natural con lo que siempre hemos sido como organización.” 

Las personas que formamos Mutualia nos hemos caracterizado por la cercanía, la profesionalidad y la calidez en el trato. Este hecho se hizo ya evidente en el momento en el que entre todos decidimos los valores por los que queríamos que se nos reconociera: Equipo, cercanía, profesionalidad, eficiencia, transparencia, vanguardismo. Con el trabajo que hemos desarrollado por el momento desde COPA (Comité para la Personalización de Asistencia), hemos visto que realmente no hemos tenido que incorporar nada ajeno a lo que estábamos realizando sólo reforzar, ordenar y alinear la forma de trabajar con una visión estratégica común. Por tanto, la humanización o personalización de la asistencia nos permite poner en valor y dar coherencia a esa manera de trabajar que ya estaba muy presente en nuestra cultura.  

3.- ¿Cuáles son los ejes fundamentales del Plan de Personalización de la Asistencia Sanitaria de Mutualia? 

El Plan hasta el momento se ha articulado en torno a cinco dimensiones. Cada dimensión está formada por un equipo multidisciplinar de los tres territorios. El primero es la atención y la información al paciente y a su entorno. El segundo, la coordinación sanitaria, social y comunitaria. El tercero sitúa a los profesionales como agentes activos de la humanización, con un foco claro en la formación, su cuidado y su desarrollo. El cuarto se centra en los procesos, los recursos y los sistemas de gestión. Y el quinto en el de las instalaciones al considerar que los espacios también comunican. 

Tras la última auditoria por parte de Humans hemos introducido una nueva dimensión que es la de las soluciones tecnológicas y digitales. La tecnologia actualmente se considera como una palanca de humanización, eficiencia y calidad asistencial; que contribuye a mejorar la eficiencia de los procesos, la coordinación interna y la experiencia tanto de las personas atendidas como de los profesionales. 

 

4.- ¿Qué iniciativas se han implantado ya para mejorar la experiencia del paciente? 

Son muchas, y de naturaleza bastante diversa. Se ha generalizado la admisión digital en la entidad, siendo un elemento que simplifica y agiliza el contacto del paciente con nuestra entidad, reduce trámites y esperas y libera tiempo para que la relación con los profesionales sea más cercana.  En esa misma línea se está trabajando con la app y las funciones que se le van añadiendo a la misma. 

Se ha simplificado la hoja de declaración de accidente. Se han mejorado los circuitos de acogida y de información, al considerarse momentos importantes en la relación del paciente con la entidad. Hemos adecuado espacios y entornos asistenciales para que sean más acogedores. Se está trabajando para reforzar la coordinación entre centros y niveles asistenciales con el objetivo de hacer más eficiente la gestión de nuestros procesos.  Sin olvidar la figura de la USE (Unidad Sanitaria de Enlace) que cuenta ya con un recorrido importante en nuestra entidad y que es muy importante en el modelo de atencion centrada en la personal. 

5.- ¿Qué importancia tiene la comunicación en el proceso de humanización? 

Yo diría que es central. Comunicar bien no es solo una cuestión de estilo.  

“Una buena comunicación mejora la experiencia del paciente, sí, pero también protege al profesional: reduce conflictos, previene el desgaste emocional y refuerza el vínculo terapéutico.” 

Por eso en Mutualia hemos apostado de forma decidida por la formación en habilidades comunicativas. Y lo hacemos entendiéndolas como lo que son: competencias clínicas de primer nivel, no un añadido. Una atención segura, eficaz y humana no se sostiene sin ellas. 

6.- ¿Cómo se implica a las y los profesionales en este cambio cultural? 

Desde el inicio del proyecto COPA se ha estructura siendo un comité multidisciplinar, con la idea de contar con diferentes puntos de vista y poder realizar una reflexión compartida y trabajar en pro de la mejora continua en todos los ámbitos. 

El objetivo máximo de este cambio cultural es que nos acabe salpicando a todos en menor o mayor medida.  

“Las y los profesionales no debemos ser receptores del cambio, sino que debemos ser los protagonistas del mismo. Los protagonistas claves en la humanización son tanto los pacientes como los profesionales: cuidar a quienes cuidan es un pilar del modelo, no un complemento.” 

7.- Colaboración con la Fundación Humans y proceso de acreditación: ¿cuál ha sido el recorrido? 

La colaboración con la Fundación Humans nos ha aportado algo muy valioso: una mirada externa y metodológicamente rigurosa sobre nuestro modelo asistencial. Inicialmente el trabajo con ellos fue realizar una visión introspectiva de qué es lo que veniamos haciendo y nos dimos cuenta de que realmente contábamos ya con muchos vagones, nos faltaban las vías sobre las que pudieran circular.  

“El trabajo de la mano de Humans nos ha llevado a analizar cuál era el modelo asistencial en el que estábamos trabajando, que ya estaba muy orientado a la humanización/personalización de la asistencia, y ver las posibilidades de mejora fijando las líneas a seguir.” 

Ese recorrido nos permitió obtener la certificación en 2023 y más recientemente, la re-certificación con la máxima calificación, A+, en 2026. La certificación no es el punto final de este proyecto. Es una acción que se alinea dentro de la cultura de nuestra organización para buscar sistemas normalizados.  Cada certificación es un reto para seguir avanzando en la mejora de atención teniendo en cuenta las necesidades de los pacientes y su entorno y de los profesionales sanitarios por igual.  

 

8.- Mutualia ha presentado un nuevo indicador corporativo de satisfacción del paciente. ¿Qué supone este avance? 

Supone un paso importante. Nos permite medir de forma estructurada algo que hasta ahora era más difícil de cuantificar: la personalización de la asistencia // experiencia del paciente. 

Y hay un matiz que me parece relevante: este indicador lo complementamos con el análisis de factores organizativos y profesionales. ¿Por qué? Porque en nuestra experiencia la satisfacción del paciente y el bienestar del profesional están profundamente conectadas. Una no se sostiene sin la otra. Medir es, al final, el primer paso para mejorar de forma consciente y, sobre todo, sostenible en el tiempo.