En muchas organizaciones seguimos premiando a quien “habla bien”: presenta con seguridad, defiende ideas, convence. Pero cada vez es más evidente que, en un entorno de cambio, estrés y complejidad, lo que de verdad transforma las relaciones no es cómo hablamos, sino cómo escuchamos. Como decía Charlotte Brontë: “el interés del que escucha estimula la lengua del que habla”. Y, sin embargo, damos por hecho que escuchar es solo “estar en silencio mientras otra persona habla”. 

 

   Desde el coaching, inspirados por Carl Rogers y su enfoque centrado en la persona, sabemos que la escucha no es un gesto pasivo, sino una actitud activa: presencia, respeto y curiosidad genuina por el mundo de quien está hablando. Pero incluso ahí hay matices importantes. No escuchamos siempre desde el mismo lugar, ni todas las escuchas generan el mismo efecto en quien tenemos enfrente. 

   Podemos imaginar un espacio con cuatro formas de escucha: antipática, apática, empática y simpática. Las cuatro aparecen en las empresas. La diferencia es que solo una de ellas crea de verdad espacios seguros para pensar, sentir y tomar decisiones con más claridad. 

   La escucha antipática no tiene por qué ser grosera. No hace falta interrumpir ni levantar la voz. Basta con negar por dentro lo que la otra persona siente: “no es para tanto”, “viene a quejarse otra vez”, “esto que cuenta no tiene sentido”. Es una escucha “en contra”. Lo que la persona percibe —aunque no digamos nada— es deslegitimación: su emoción no cabe en nuestra conversación. En el día a día esto se traduce en que nuestras personas colaboradoras dejan de contar cosas, equipos que ocultan errores o personas que aprenden a no traer al trabajo lo que de verdad les preocupa. 

   La escucha apática es menos hostil, pero igual de peligrosa. Es cuando, sencillamente, nos da igual. Escuchamos y asentimos mecánicamente, miramos el reloj mental y contestamos con frases estándar. Puede deberse a cansancio, saturación, burn out o la sensación de que “no puedo con más problemas”. Se pueden tener días así; el riesgo aparece cuando se convierte en norma en quien lidera equipos o acompaña personas. Para quien se abre, la experiencia es desconcertante: ha compartido algo importante y se ha encontrado con un muro blando, pero un muro, al fin y al cabo. 

   La escucha empática, en cambio, es la que más necesitamos en el contexto actual. No consiste en “sufrir con la otra persona”, sino en comprender desde dentro su marco de referencia, aunque no lo compartamos. Implica hacer el esfuerzo de ver el mundo con sus ojos: qué teme, qué desea, qué está intentando proteger. Implica, como describe Theresa Wiseman, tomar la perspectiva de la persona que habla, suspender el juicio, reconocer su emoción y hacérselo saber de alguna forma. La neurociencia nos recuerda que estamos diseñados para esto: las neuronas espejo, por ejemplo, facilitan que podamos resonar con la experiencia ajena sin perder nuestra identidad. 

  En una conversación escuchar empáticamente es algo tan concreto como decir: «Entiendo que estés frustrado. Con lo que me cuentas, tiene sentido que te sientas así. Vamos a ver juntos qué opciones tenemos». No arregla la vida en un minuto, pero abre un espacio donde la persona no se siente juzgada ni corregida, sino vista. 

La escucha simpática, a simple vista parece muy humana, pero en exceso nos aparta de la verdadera conexión. Aquí no solo comprendo la emoción de quien habla: me fusiono con ella o intento taparla a toda costa. Es cuando “compro el relato” sin explorar más, o cuando salto rápidamente a consolar, minimizar, aconsejar, diagnosticar: “no te preocupes, ya pasará”, “no es para tanto”, “mira el lado positivo”, “yo en tu lugar haría…”. 

Son frases bienintencionadas, pero que a menudo cierran la puerta a que el otro siga profundizando. Marshall Rosenberg lo resumía así: cuando sentimos que tenemos que arreglar las cosas para que la otra persona se sienta mejor, dejamos de estar presentes. Nos vamos a nuestra cabeza, a nuestras soluciones, y perdemos el hilo de lo que la otra persona está viviendo aquí y ahora. 

En las empresas, este matiz entre empatía y simpatía es clave. La persona que se “mete hasta el fondo” en el drama de su equipo acaba desbordada, sin distancia para ayudar. Y quien responde con simpatía edulcorante (“venga, ánimo, no es nada”) sin validar lo que la persona siente, corre el riesgo de trivializar su experiencia. La escucha empática, en cambio, sostiene la emoción sin tragársela, da espacio a la queja sin quedarse atrapada en ella y, desde ahí, acompaña a preguntar: “¿qué necesitas?” y “¿qué quieres hacer con esto?”. 

Mirar nuestras conversaciones cotidianas con estas cuatro gafas puede resultar incómodo, pero también muy revelador. Podemos preguntarnos:  
– ¿En qué momentos tiendo a escuchar de forma antipática o apática? 
– ¿Con quién me paso al otro extremo y entro en simpatía, intentando arreglar o consolar demasiado rápido? 
– ¿Qué me gustaría que alguien hiciera conmigo cuando estoy mal: ¿minimizar, decirme lo que tengo que hacer… o simplemente estar y comprender? 

No se trata de convertirnos en oyentes perfectos —no existen—, sino de ir afinando nuestra capacidad de estar con la otra persona sin perder nuestra propia esencia. En un entorno en el que el estrés, la incertidumbre y la fatiga emocional son parte del paisaje, la escucha empática deja de ser un “detalle de buen clima” para convertirse en un factor de salud: menos malentendidos, menos conflictos enquistados, más confianza y más capacidad de pedir ayuda a tiempo. 

Quizás, al final, escuchar empáticamente sea eso: un acto cotidiano de cuidado que no hace ruido, pero que sostiene muchas de las cosas importantes que pasan en una empresa. Y que empieza por una decisión muy sencilla, aunque nada fácil: estar realmente ahí cuando alguien nos habla.