Erakunde askotan “ondo hitz egiten” duten pertsonak saritzen jarraitzen dugu: ziurtasunez aurkezten du, ideiak defendatzen ditu, konbentzitzen du. Baina gero eta nabarmenagoa da, aldaketa, estres eta konplexutasun handiko ingurune batean, harremanak benetan eraldatzen dituena ez dela nola hitz egiten dugun, nola entzuten dugun baizik. Charlotte Brontëk zioen bezala: “entzuten duenaren interesak hitz egiten duenaren mihia suspertzen du”. Eta, hala ere, entzutea “beste pertsona batek hitz egiten duen bitartean isilik egotea” delakoan gaude.
Coachingetik, Carl Rogersek inspiratuta eta pertsona ardatz hartuta, badakigu entzutea ez dela ekintza pasibo bat, jarrera aktibo bat baizik: presentzia, errespetua eta hitz egiten ari denaren munduarekiko benetako jakin-nahia. Baina hor ere ñabardura garrantzitsuak daude. Ez dugu beti leku beretik entzuten, eta entzute guztiek ez dute efektu bera aurrean dugunarengan.
Lau entzuteko modu dituen espazio bat irudika dezakegu: antipatikoa, apatikoa, enpatikoa eta sinpatikoa. Laurak ikusten dira enpresetan. Aldea da horietako batek bakarrik sortzen dituela benetan argiago pentsatzeko, sentitzeko eta erabakiak hartzeko espazio seguruak.
Entzute antipatikoak ez du zertan zakarra izan. Ez dago eten beharrik, ezta ahotsa altxatu beharrik ere. Nahikoa da besteak sentitzen duena barnean ukatzea: “Ezez da hainbesterako”, “hemen dator berriz kexatzera”, “esaten duen horrek ez du zentzurik”. “Kontra” entzutea da. Pertsonak hautematen duena —ezer esan ez arren— deslegitimazioa da: haren emozioak ez du lekurik gure elkarrizketan. Egunerokoan, hori gertatzen denean, gure kolaboratzaileek gauzak kontatzeari uzten diote, taldeek akatsak ezkutatzen dituzte edo pertsonek benetan kezkatzen dituena lanera ez ekartzen ikasten dute.
Entzute apatikoa ez da hain kontrakoa, baina hura bezain arriskutsua da. Besterik gabe, berdin zaigu. Mekanikoki entzuten eta baiesten dugu, erloju mentalari begiratzen diogu eta esaldi estandarrekin erantzuten dugu. Baliteke nekea, saturazioa, burnout edo “arazo gehiagorekin ezin izatearen” sentsazioagatik izatea hori. Horrelako egunak izan daitezke, baina arriskutsua izan daiteke taldeetako buruen edo laguntzaileen artean ohiko jarrera bihurtzen denean. Zerbait partekatzen duenarentzat, esperientzia nahasgarria da: zerbait garrantzitsua partekatu du, eta horma bigun batekin egin du topo —biguna izan arren, azken finean, horma bat da—.
Entzute enpatikoa, aldiz, beharrezkoena da gaur egungo testuinguruan. Ez da “beste pertsonarekin sufritzea”, baizik eta haren erreferentzia-esparrua barrutik ulertzea, nahiz eta ez partekatu. Mundua haren begiekin ikusteko ahalegina egin behar da: zeren beldur den, zer nahi duen, zer babesten saiatzen ari den. Theresa Wiseman-ek deskribatzen duen bezala, hitz egiten duen pertsonaren ikuspegia hartzea, ez epaitzea, hark sentitzen duena onartzea eta hori nolabait jakinaraztea dakar. Neurozientziak horretarako diseinatuta gaudela gogorarazten digu: ispilu-neuronek, adibidez, besteen esperientziarekin konektatzea errazten digute, gure nortasuna galdu gabe.
Elkarrizketa batean, enpatiaz entzutea hau esatea bezain gauza zehatza da: “Ulertzen dut frustratuta egotea. Esaten didazunarekin, zentzua du horrela sentitzeak. Ikus dezagun elkarrekin zer aukera ditugun”. Ez du bizitza segituan konpontzen, baina espazio horretan pertsona ez da epaitua edo zuzendua sentitzen, ikusia baizik.
Entzute sinpatikoak, begi hutsez oso gizatiarra dirudi, baina sinpatikoegia bada benetako loturatik aldentzen gaitu. Hitz egiten duenaren emozioa ulertzeaz gain, harekin bat egiten dugu edo kosta ahala kosta hura estaltzen saiatzen gara. “Diskurtsoa erostea” da, besterik aztertu gabe, edo zuzenean kontsolatzera, garrantzia murriztera, gomendatzera edo diagnostikatzera joatea: “ez kezkatu, pasako da”, “ez da hainbesterako”, “begiratu alde positiboari”, “nik zu banintz zera egingo nuke…”.
Asmo oneko esaldiak dira, baina askotan besteari sakontzen jarraitzea galarazten diote. Marshall Rosenberg-ek honela laburbildu zuen: beste pertsona hobeto senti dadin gauzak konpondu behar ditugula sentitzen dugunean, presente egoteari uzten diogu. Gure burura goaz, gure konponbideetara, eta beste pertsona hemen eta orain bizitzen ari denaren haria galtzen dugu.
Enpresetan, enpatiaren eta sinpatiaren arteko ñabardura hori funtsezkoa da. Bere taldearen draman “barruraino sartzen” den pertsonak gainezka egiten du, laguntzeko tarterik gabe. Eta sinpatia edulkoratzailez erantzuten duenak (“ea, animo, ez da ezer”), beste pertsonak sentitzen duena baliozkotu gabe, haren esperientzia hutsaltzeko arriskua du. Entzute enpatikoak, ordea, emozioa babesten du, hura irentsi gabe; kexuari bidea ematen dio, bertan harrapatuta geratu gabe, eta, hortik, hau galdetzen du: “zer behar duzu?” eta “zer egin nahi duzu honekin?”.
Egunero izaten ditugun elkarrizketei lau betaurreko horiekin begiratzea deserosoa izan daiteke, baina baita oso argigarria ere. Gure buruari hau galde diezaiokegu:
– Zein unetan entzuten dut modu antipatikoan edo apatikoan?
– Beste muturrera joanda, norekin aritzen naiz sinpatiaz, hau da, norekin saiatzen naiz bizkorregi konpontzen edo kontsolatzen?
– Zer gustatuko litzaidake norbaitek nirekin egitea gaizki nagoenean: garrantzia txikiagotzea, zer egin behar dudan esatea… edo besterik gabe bertan egotea eta ulertzea?
Kontua ez da entzule perfektuak bihurtzea —ez da halakorik existitzen—, baizik eta bestearekin egoteko dugun gaitasuna fintzen joatea, geure esentzia galdu gabe. Estresa, ziurgabetasuna eta neke emozionala paisaiaren parte diren ingurune batean, entzute enpatikoak “giro oneko detaile” izateari uzten dio, eta osasun-faktore bihurtzen da: gaizki-ulertu gutxiago, gatazka enkistatu gutxiago, konfiantza handiagoa eta laguntza garaiz eskatzeko gaitasun handiagoa.
Agian, azkenean, enpatikoki entzutea horixe da: eguneroko zaintza-ekintza bat, zaratarik egiten ez duena, baina enpresa batean gertatzen diren gauza garrantzitsu askori eusten diena. Eta erabaki oso sinple batekin hasten da, baina ez da batere erraza: norbaitek hitz egiten digunean, benetan bertan egotea.
