Pazientearen esperientzia onerako funtsezko elementuak
Mutualiaren osasun-zerbitzuetan, asistentziaren kalitatea funtsezko elementua da pazienteak esperientzia ona izan dezan. Hainbat faktoreren bidez lortzen da hori, hala nola itxarote-denbora, informazioa, osasun-arloko pertsonek ematen duten tratua, instalazio onak eta erabiltzailearen balorazio orokorra.
Itxarote-denbora alderdi kritikoa da asistentziaren kalitatean. Pazienteek azkar eta eraginkortasunez artatuko dituztela espero dute, eta, beraz, garrantzitsua da kudeaketa-sistema bat izatea itxarote-denborak murrizteko eta pazientearen gogobetetasuna hobetzeko; azken item horretan 8,46ko batez besteko nota lortu dugu.
Pazienteari ematen zaion informazioa ere garrantzitsua da. Pazienteek informatuta egon behar dute beren osasun-egoeraz, egingo zaizkien prozedurez, emango zaizkien sendagaiez eta tratamenduaren beste edozein alderdi garrantzitsuz. Informazioari esker, pazienteak bere zaintzari buruzko erabaki informatuak har ditzake eta errekuperazioan modu aktiboan parte har dezake. Gainera, informazioak pazientearen estresa eta antsietatea murrizten laguntzen du, eta horrek, aldi berean, haren gogo-aldartea eta errekuperazioa hobetu ditzake; item horretan lortutako puntuazioa 8,67koa da.
Pertsonek emandako tratu ona ere garrantzitsua da. Hau da, atseginak eta profesionalak izatea, eta paziente bakoitzari arreta pertsonalizatua eskaintzea. Beste era batean esanda, pazienteek sentitzea errespetuz eta begikotasunez entzuten, artatzen eta tratatzen dituztela: batez beste, 8,9ko nota.
Instalazio onak ere funtsezkoak dira kalitaterako. Errekuperatzeko giro segurua, garbia eta erosoa bermatzea, ekipamendu moderno eta irisgarriekin: 8,97ko puntuazioa.
Azkenik, erabiltzailearen balorazio orokorra dugu, gure osasun-zerbitzuen asistentzia-kalitatearen adierazle gisa. Pazienteak dira jasotzen duten arretaren kalitatearen ebaluatzailerik onenak, eta, beraz, garrantzitsua da iritziak eta iradokizunak jasotzea eta kontuan hartzea, asistentziaren kalitatea etengabe hobetzeko. Item horrek 8,65eko emaitza lortu du.
Zerbitzuen puntuazioari dagokionez, 3.778 inkesta egin ondoren, nabarmentzekoa da Ospitalizazioko eta Errehabilitazioko zerbitzuetan lortutako balorazioa (9,58 eta 8,83, hurrenez hurren), eta, ondoren, Kontsulten eta Larrialdien zerbitzuetan lortutakoa (10etik 8,5etik gora haiek ere).
Laburbilduz, asistentziaren kalitatea funtsezkoa da pazienteari esperientzia ona emateko. Itxarote-denbora, informazioa, tratu ona, instalazio onak eta erabiltzailearen balorazio orokorra funtsezkoak dira asistentziaren kalitate hori lortzeko.
Aldi berean, gogobetetasunari lotutako funtsezko adierazle bat ere neurtzen dugu, beharrezkoa bezeroaren ibilbidea ezagutzeko eta ulertzeko eta, horrela, haren fidelizazioa lortzen lagunduko duten harreman iraunkorrak garatzeko. NPSaz ari gara, hau da, gomendatze-garbiaren indizeaz. Adierazle hori galdera bakarrari ematen zaizkion erantzunetan oinarritzen da:
Zein da Mutualiaren zerbitzuen gomendatze-maila?
Indize horren puntuazioa kalkulatzeko, kenketa bat egin behar da: segurtasun osoz gomendatuko luketen inkestatutako pertsonen ehunekoa (sustatzaileak: 9 eta 10eko puntuazioa eman dutenak) ken inoiz gomendatuko ez luketen pertsonen ehunekoa (gaitzesleak: 0tik 6ra bitarteko puntuazioa emandakoak). Pertsona pasiboak (7 eta 8ko puntuazioa eman dutenak), besterik gabe, asebetetako pertsonak dira eta ez dira azken kalkulua egiteko erabiltzen. Horrek –% 100etik % 100era bitarteko puntuazioa sortuko du.
Adierazle horrek laguntzen digu jakiten ea gehiago diren gomendatzen gaituzten pertsonak alderantzizkoak baino. Gure osasun-zerbitzu guztien batez besteko NPSa % 51,25ekoa da; datu ona da, indize horrek eskatzen duen eskakizun zorrotza kontuan hartuta, indize hori negatiboa ere izan baitateke.
Azkenik, gomendatze-ehunekoa dugu, eta galdera horretan 9 eta 10 eman ziguten pertsonetan oinarritzen da. Horren arabera, gure erabiltzaileen % 62,08ren iritziz zerbitzu bikaina dugu.
Aipatutako alderdiak hobetzeko lanean jarraitzeko konpromisoari eusten dio Mutualiak, era horretan gure erabiltzaileei kalitatezko arreta eskaini ahal izateko.
