Recientemente hemos recibido los resultados de las encuestas realizadas por el Instituto de Investigaciones de Mercado y Marketing Estratégico IKERFEL, por encargo de Mutualia, a las personas que durante el año 2013 recibieron alguna de las siguientes prestaciones a cargo de Mutualia:
- Incapacidad temporal, tanto por contingencias comunes como profesionales (IT).
- Riesgo durante el embarazo y lactancia natural (REL).
- Cuidado de menores afectados por cáncer u otra enfermedad grave (CUME).
- Secuelas (baremos e incapacidades)
- Prestaciones derivadas del fallecimiento de una persona trabajadora (pensiones e indemnizaciones).
Se han realizado un total de 1.344 entrevistas, resultando muy positiva la valoración de nuestras y nuestros clientes, mejorando globalmente los resultados obtenidos en años anteriores:
PRESTACIONES DE IT Y REL
PRESTACIONES DE SECUELAS
La satisfacción global de las personas encuestadas con la actividad de nuestro departamento se sitúa en un 8,08 (teniendo en cuenta una escala de 0 “nada satisfecho” a 10 “muy satisfecho”), obteniendo, en los aspectos que tienen más relevancia en nuestra gestión, los siguientes resultados:
| LA INFORMACIÓN FACILITADA POR ESCRITO |
8,07 |
| LA INFORMACIÓN FACILITADA PERSONALMENTE |
8,20 |
| LA INFORMACIÓN SOLICITADA |
8,23 |
| LA EFECTIVIDAD A LA HORA DE RESOLVER DUDAS |
8,38 |
| EL TIEMPO DE TRAMITACIÓN |
8,05 |
| LA RAPIDEZ EN EL PAGO DE LA PRESTACIÓN |
8,30 |
| LAS INSTALACIONES DE MUTUALIA |
8,64 |
| LA AMABILIDAD |
8,60 |
| EL CUMPLIMIENTO DE LAS FECHAS DE PAGO |
8,62 |
| EL TIEMPO DESDE QUE SOLICITÓ LA PRESTACIÓN HASTA QUE SE APROBÓ |
7,18 |
| INFORMACIÓN FACILITADA EN LA INICIACIÓN DE LA TRAMITACIÓN DEL EXPEDIENTE |
8,33 |
| INTERÉS DEMOSTRADO EN RESOLVER DUDAS |
9,38 |
| APOYO PROPORCIONADO |
9,69 |
Como puede comprobarse, en alguno de los ítems analizados se han alcanzado altos niveles de excelencia, incluso en alguno de ellos con nota sobresaliente; sobre todo en los aspectos más relacionados con el trato dispensado (interés demostrado en resolver dudas, amabilidad y apoyo proporcionado).
Las opiniones y las recomendaciones recibidas por nuestras y nuestros clientes nos han sido de gran utilidad para detectar nuestras áreas de actuación primaria, que son aquellas en las que tenemos que incidir y mejorar porque son las que mayor influencia tienen para que las personas se muestren satisfechas con nuestro trabajo y que sin embargo obtienen una valoración que se sitúa por debajo de la media; estos son en concreto: La información que les facilitamos y el tiempo transcurrido en la tramitación.
Para ello, nos hemos propuesto establecer un ambicioso plan de acción centrado en estas dos cuestiones, en el que hemos recogidos diversas actuaciones que consideramos nos van a ayudar a ofrecer mayor calidad en nuestros servicios. Entre las mismas, cabe destacar las siguientes:
| Recientemente implantadas o puesta en marcha su implantación: |
En estudio, y la mayoría de ellas previsiblemente operativas en 2015: |
| Eliminar la petición de documentación innecesaria en la tramitación del pago directo de IT (partes de ITCC, certificados de empresa en caso de prórroga de IT….). |
Para todas las prestaciones: Facilitar la cumplimentación presencial de las solicitudes, precargando los datos personales, y permitir la solicitud de las mismas a través de la extranet. |
| En la prestación de cuidado de menores, Coordinación con el Servicio Público de Salud para simplificar y mejorar las certificaciones médicas. |
Para las prestaciones de IT y REL: Adelantar la comunicación del reconocimiento del derecho sin esperar al primer pago. |
| Realizar llamada de cortesía a las personas a las que se ha reconocido una prestación de incapacidad permanente por la Entidad Gestora, para aclaración de dudas. |
Mejorar la nota informativa sobre el gravamen IRPF y las cuantías de las prestaciones de secuelas establecidas legalmente. |
| Dossier informativo con todos los recursos socioeconómicos disponibles para personas beneficiarias de Incapacidad Permanente |
Preparar y facilitar un Dossier informativo para personas beneficiarias de prestaciones por fallecimiento |
| Informar sobre el abono de todas prestaciones a través de dispositivos móviles (SMS y APP) |
Informar por escrito a las y los trabajadores autónomos en el momento de la emisión del parte de baja por accidente de trabajo o enfermedad profesional de sus obligaciones y derechos en cuanto a prestaciones. |
| Formación específica en comunicación para todas las personas del departamento en contacto con nuestros y nuestras clientes. |
Para todas las prestaciones: Simplificar el lenguaje en las comunicaciones escritas con las personas beneficiarias. |
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Información de situación de todos los expedientes (similar al seguimiento de los envíos postales) |
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Adelantar en uno o dos días las fechas de abono mensual de la prestación de incapacidad temporal. |
Aprovechamos para agradecer a todas las personas que han participado en la encuesta, y que nos han aportado ideas sobre cómo mejorar en nuestra actividad del día a día, siempre orientada a prestar el mejor servicio posible a las personas trabajadoras que se acercan a nuestra entidad para tramitar y poder obtener las prestaciones económicas que precisan.
